No artigo anterior, nós conversamos sobre a importância do primeiro atendimento telefônico para o seu atendimento ao cliente. Este será o seu primeiro contato com a futura cliente. Ele é fundamental pois causará uma sensação positiva ou negativa de seu serviço, fazendo com que a cliente se sinta segura para te contratar ou não.
Isso vai depender de algumas coisa: se você transmitiu profissionalismo, se tirou todas as dúvidas da cliente, se contou alguma coisa sobre sua experiência como Personal Organizer, entre outros.
Mas existe outro ponto chave sobre o atendimento ao cliente neste primeiro – ou primeiros – contato telefônico. É neste momento que você vai conhecer um pouco mais sobre as necessidades desta pessoa que te contatou e, também, sobre as demandas de organização que ela possui.
Isto vai garantir que você possa fazer uma planejamento completo de seu serviço e, até mesmo, decidir se pode (ou quer) executar este serviço. Mas para que isso seja possível, você precisa ter algumas informações em mãos.
Hoje eu quero te contar um pouco mais sobre como eu faço a consulta por telefone com minhas futuras clientes. Vamos comigo?
Principais questões a serem respondidas no primeiro(s) atendimento ao cliente
Para facilitar minha vida, resolvi ter sempre em mãos uma espécie de formulário. Com ele, posso guiar meu atendimento ao cliente de forma muito mais fácil, sem ter que ficar pensando sobre o que vou perguntar, cada vez que alguém me liga.
Neste meu guia de consulta, fiz questão de inserir os pontos chaves para conhecer bem este futuro cliente. São eles:
- Informações básicas: Nome, contato, endereço, como chegou até mim, etc. Aqui também já começo a descobrir qual o nível de desordem na casa, se ele(a) alguma vez já tentou se organizar sozinho, se já contratou outra PO alguma vez, etc.
- Questões sobre espaço e família: Como é o local que será organizado? É residencial ou comercial? Qual o tamanho? Quantas pessoas vivem ali e elas contribuem para a organização/desorganização? Além disso, alguém na família apresenta algum problema de saúde/físico/mental. Esta última, apesar de alguns acharem uma pergunta constrangedora, é fundamental para que você entenda um pouco mais desta família.
- Quais as prioridades atuais do contratante: Em que ela está focando a sua atenção neste momento? Filhos, trabalho, casamento, outros projetos, etc…
- Prazos e orçamentos: Aqui, procure entender em quanto tempo ela pretende finalizar este projeto de organização, quais os melhores dias para a execução e, também, ter uma estimativa de orçamento.
- Tipo de projeto: Anotar qual o tipo de projeto que você irá executar. Organização residencial, de documentos, organização de tempo, mudança, entre outros.
- Agende a consulta de levantamento: já deixe registrado o dia e local que vocês marcaram para seu primeiro encontro, quando acontecerá a consulta de levantamento.
Aproveite o primeiro atendimento ao cliente para informar
Condições de pagamento e como você cobra, materiais que você fornece e quanto tempo trabalhará por dia são exemplos de informações que você deve repassar para o cliente neste primeiro contato. Assim, ela também já entenderá um pouco mais sobre seu modo de trabalhar, fazendo com que não hajam pontas soltas na comunicação entre vocês.
Seguindo essa linha de raciocínio, seu primeiro atendimento ao cliente será muito mais eficaz e construtivo. Logo mais, falaremos sobre a Consulta de Levantamento, que também é fundamental antes de colocar a mão na massa.
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