Se tem algo que devemos aprender quando nós temos um negócio, é olhar para cada etapa como um sistema. E o atendimento telefônico é uma etapa muito importante que pode seguir algumas regrinhas para que o atendimento como um todo seja bem sucedido.
Isso porque o contato telefônico é um dos primeiros que você faz com sua potêncial cliente. Ele vê a oferta de seus serviços na internet ou, então, recebe a indicação de uma amiga e, em seguida, muito provavelmente, irá te ligar.
E neste primeiro momento, você já pode tirar muitas informações para começar a pensar no atendimento de cada cliente.
Atendimento telefônico: no que devo prestar atenção?
Acima de qualquer coisa, o primeiro atendimento telefônico deve servir para eliminar os medos desta futura cliente. Ou seja, assuntos como: o valor do serviço, como ele funciona, se vale ou não a pena contratá-la. Entre outros. Depois, você pode partir para questões mais pontuais.
Primeiro: defina qual número de telefone você vai usar
Parece bobeira, mas é essencial contar com um telefone específico para atender suas clientes e, além disso, um número que seja atendido quando os clientes começarem a ligar. Imagine a seguinte situação:
Você passa seu número residencial para uma cliente e ela liga justamente no momento que você saiu para ir ao super mercado. Quem atende é seu filho de 14 anos que não está interessado em ajudar pois teve que sair de um jogo para atender a ligação.
Situação chata, não é mesmo?
Por isso, pense com cuidado sobre o um número que seja específico para o atendimento ou instrua os integrantes da casa sobre as ligações de trabalho enquanto você estiver fora, como pegar recados, entre outros.
Segundo: tenha à mão materiais de apoio para este atendimento
- Agenda: para que você possa imediatamente verificar seus horários
- Lápis e papel: para anotar as informações importantes que a cliente estiver lhe passando
- Um script de atendimento: uma espécie de roteiro de atendimento. Ou seja, atenda dizendo o nome da sua empresa, seu nome e algo como, “Como posso lhe ajudar”.
- Questionário de atendimento telefônico: perguntas básicas que você vai fazer para seus clientes quando eles te ligarem, como por exemplo, nome, telefone, endereço, como a cliente te indicou, e-mail, dia da consulta de levantamento, etc.
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Terceiro: entender os objetivos da cliente
Neste primeiro momento da conversa, aproveite para indagá-la sobre questões como:
- Levantar necessidades: o que ela espera de você e deste serviço? Qual é a demanda demanda desta cliente?
- Levantamento de compatibilidade: ou seja, buscar entender qual a personalidade desta cliente, qual a forma que ela lida com prestadores de serviço. Além disso, observar o tipo de projeto (já falamos sobre eles aqui). E por fim, entender o escopo do projeto.
- Agendar a consulta de levantamento: por fim, no final deste primeiro momento do atendimento telefônico, você pode agendar a primeira conversa pessoalmente com a cliente, no local onde o serviço será realizado, para o levantamento de informações sobre o atendimento.
Quarto: seja gentil e atenciosa
A primeira impressão é a primeira que fica, não é mesmo? Pelo menos é o que dizem. Sendo assim, neste primeiro atendimento telefônico seja muito gentil, escute com atenção, esteja disposta a responder todas as dúvidas desta cliente e demonstre interesse. Simpatia acima de tudo.
Todas as dicas acima demonstram profissionalismo e organização. Mas além disso, facilitam e muito no dia a dia, quando chega o momento de atender suas clientes. Vai por mim!
Este é o primeiro passo para atender por telefone com excelência, mas se você quer mais algumas dicas sobre o assunto baixe o ebook Atendimento ao Cliente: O Segredo de Uma Personal Organizer de Sucesso.
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Se você ainda tem algumas dúvida sobre o que mais pode fazer para que este momento seja conduzido com tudo que é preciso para que o atendimento seja certeiro, confira a aula de Atendimento ao Cliente.
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