A Importância do Levantamento Telefônico para o Profissional de Organização
Surpresa! E você chega na casa do cliente e dá de cara com…
Desde 2010 atendo a clientes e posso dizer que na grande maioria a minha interação com eles se inicia através de um telefonema.
Com o passar dos anos fui aprendendo a conduzir esta conversa inicial, transformando-a em uma mini-entrevista onde eu qualifico o possível cliente para ver se eu sou a melhor organizadora para as suas necessidade e se eu quero trabalhar com este cliente.
Utilizando um questionário, que eu fui aperfeiçoando com o tempo, eu consigo identificar informações muito importantes sobre o cliente, como por exemplo a sua urgência para o início e conclusão do projeto, se há condições físicas, mentais ou emocionais que irão impactar o nosso trabalho, se há outras pessoas envolvidas etc.
Ao ter este passo como parte integral do meu trabalho com clientes, eu raramente sou pega de surpresa, porém… eis que me encontro em uma situação inesperada, que me fez refletir na importância de ter um processo de atendimento completo do qual eu não posso me desviar… por que de perto ninguém é normal! 😀
Voltemos um pouco no tempo para você poder saber quando este episódio se iniciou.
Um dos serviços que eu ofereço e que eu adoro fazer são as Festas de Organização. Este é um serviço que eu ofereço apenas a clientes que já trabalham comigo ou que eu dou como doação para organizações de caridade.
A Festa de Organização é organizada por uma pessoa, que convida até 15 amigas para a sua casa. Cada convidado paga um valor, digamos $50.00, que irá pagar pelos meus serviço de demonstração. A anfitriã prepara aperitivos e dá os vinhos e outras bebidas e enquanto eu vou apresentando e organizando uma área selecionada pela anfitriã (cozinha, despensa, garagem, armários etc.) os convidados vão acompanhando, fazendo perguntas e tendo uma tarde/noite super agradável entre amigas.
Pois muito bem, eu fiz uma apresentação destas para uma cliente antiga, que é muito organizada, vive em uma casa limpa e sem acúmulo. Uma de suas amigas, que atendeu ao evento, passou a me contactar com certa regularidade indicando que gostaria de me contratar para organizar a sua casa. Sempre respondi, conversamos e como sempre faço, a deixei a vontade para me contatar e contratar quando fosse a hora certa (do cliente). Porém, assumindo que elas teriam o mesmo perfil, não fiz a minha entrevista inicial e depois de mais de um ano de contatos intermitentes, finalmente marcamos nossa primeira visita.
No horário marcado, lá estava eu, na porta da casa da minha futura cliente e qual não foi a minha surpresa ao me dar conta, já da calçada, do cheiro de urina de animais.
Meu alerta foi a 100% e eu me dei conta da falta de preparo com o qual eu havia conduzido aquele processo até ali, mas que não havia como corrigir nada naquele momento e eu fui em frente.
Ao entrar na casa as minhas suspeitas se confirmaram e eu só pensava em todas as minhas aulas sobre acumuladores e administração de clientes e em como re-orientar a minha conduta. Como eu havia me colocado em tal situação?!
Conduzi a nossa visita inicial, que eu chamo de “levantamento” e saí daquele primeiro encontro fazendo várias reflexões, revendo o “filme” daquela interação com aquela cliente e de cara as informações foram voltando à minha mente. Já de volta ao meu escritório, fiz uma lista de onde eu falhei para que pudesse me observar melhor daqui por diante, fazendo melhorias.
Deixo aqui algumas idéias para que você também possa refletir e quem sabe elas possam te ajudar, como me ajudaram, a aperfeiçoar o seu atendimento a clientes, desde o seu primeiro contato, evitando assim surpresas desnecessárias e eu espero que elas também te ajudem a ser uma organizadora profissional ainda melhor para o seus clientes.
Minhas Reflexões:
- A verdade é que esta cliente me deu diversos sinais de que se tratava de uma cliente com desorganização crônica, sejam eles:
- me telefonou diversas vezes antes de marcar um dia e horário para o nosso encontro,
- levou 18 meses até me contratar,
- nos nossos muitos contatos telefônicos ela não revelou, muito provavelmente por que eu não perguntei:
- o fato de ser dona de vários animais domésticos e “mãe adotiva” de cachorros à espera de adoção por novos donos,
- o fato de ter perdido a licença para ser hospedeira dos animais em processo de adoção devido as condições sanitárias em sua casa,
- o fato de ter unidades de armazenagem para o acúmulo,
- o fato da casa não ser limpa regularmente.
- O que eu deveria ter feito:
- ignorado o fato de onde eu a conheci,
- não ter associado a anfitriã da festa à minha cliente, esperando que fossem “equivalentes”,
- marcado um telefonema exclusivo para a minha primeira entrevista, quando eu teria identificado novas “bandeiras vermelhas”, como falamos aqui,
- tendo feito esta identificação, então, conduzido uma primeira visita para levantamento.
E você? Já passou por alguma situação que complicou e você teve que rever os seus procedimentos, a sua prática e atendimento a clientes?
Vou adorar ouvir a tua história! Deixe na seção de comentários abaixo. Compartilhando nossas experiências aprendemos e crescemos juntas.
Grande abraço,
Helena.
PS: Como me perguntaram fora do blog se no final eu estava trabalhando com esta cliente ou não, aqui vai a atualização: Sim! Trabalhamos por 36 horas e seguimos adiante.
